Technicien Support 2.2 : Software knowledge

Bonjour, je m'appelle Bennaceur Wissam. Aujourd'hui, nous voyons les connaissances de base à maîtriser et à centraliser quand on prend en charge un nouveau client. Imaginez un client qui possède deux serveurs et 20 postes par serveur : si vous n'avez pas les bonnes informations sous la main, le moindre incident devient un cauchemar à diagnostiquer.

Vous devez poser systématiquement les questions suivantes : comment sont gérés les antivirus ? Comment sont gérées les licences Office 365 ? Comment fonctionne le backup ? Vous devez également récupérer les mots de passe des routeurs et des serveurs. Et ce, pour chaque client. C'est énorme, donc il faut un logiciel de centralisation qui regroupe mots de passe, infrastructure, contrats et procédures. Les fichiers Excel dispersés font perdre du temps et ne sont pas professionnels.

IT Glue et la prise en charge réseau

Un outil comme IT Glue permet de tout regrouper en un endroit unique : documentation client, mots de passe chiffrés, schémas réseau, contrats. Quand vous reprenez la partie IT d'un client, vous devez maîtriser l'ensemble du réseau pour éviter les mauvaises surprises. Par exemple, si vous arrivez et qu'une licence expire le jour même, c'est un problème majeur — le client risque de perdre confiance dès le premier jour.

Au-delà des licences, il faut vérifier les backups (voir le cours précédent) : la solution recommandée est de remplacer les serveurs vieillissants et de basculer sur du backup managé (Datto par exemple). Vous devez aussi récupérer les mots de passe des routeurs, des pare-feu, des machines, pour assurer la stabilité du réseau. Certaines entreprises plus structurées demandent en plus une surveillance des connexions internet et des sites visités, et vous devrez gérer les politiques de groupe (Group Policy) Windows pour bloquer certaines fonctionnalités selon la politique IT du client. Vous êtes l'interlocuteur unique sur tous ces sujets.