Technicien Support 2.3 : Psa ticketing software

Bonjour, je m'appelle Bennaceur Wissam. Aujourd'hui, nous abordons les logiciels de ticketing. Plus votre business grandit, plus le volume de demandes augmente — il devient vite impossible de tout gérer dans sa tête ou avec des emails. Un logiciel de ticketing centralise toutes les informations relatives à chaque tâche au même endroit, permet de communiquer avec le client depuis l'outil, de garder une vue d'ensemble sur les tâches en cours, et de partager des informations sur le travail à fournir. Vous devez en avoir au minimum un.

Ticketing pur vs PSA

Quelle différence entre un logiciel de ticketing et un PSA (Professional Services Automation) ? Un PSA est une suite complète mise en place pour une compagnie informatique : il fait tout pour votre business IT. La différence est que le PSA s'occupe aussi des contrats, de la facturation (billing), des projets et du CRM (relation client), alors qu'un logiciel de ticketing ne gère que la file de tickets. Pour recruter et suivre de nouveaux clients, le CRM intégré du PSA est un atout majeur.

Côté outils, voici un panorama. Pour le ticketing pur : Zendesk est la solution la plus populaire (environ 5 $/mois/utilisateur), et Groove est gratuit pour démarrer. Pour le PSA, on trouve HaloPSA, ConnectWise Manage et Kaseya BMS — ce sont des outils robustes mais relativement chers. Ma recommandation personnelle pour démarrer : Syncro MSP (anciennement RepairShopr), à environ 20 €/technicien/mois. Le ticketing est très bon, on peut gérer contrats, projets clients et facturation directement dans l'outil.

En conclusion : pour une petite structure avec peu de clients, un logiciel de ticketing pur suffit. Pour les structures plus grosses, à l'échelle d'une multinationale avec plusieurs techniciens, il faudra investir dans une vraie suite PSA pour orchestrer l'ensemble (ticketing + projets + facturation + CRM) sans dispersion d'outils.