Technicien Support 1.2 : Modèles de travail

Cette leçon présente les deux modèles de travail historiques d'un technicien support. Le premier est le modèle Break/Fix, apparu vers 1990 avec l'essor des services IT. Le principe est simple : quelque chose tombe en panne, le client appelle, le technicien intervient et facture le temps passé sur la réparation. Que ce soit remplacer une carte, changer un processeur ou réparer une machine, le revenu dépend entièrement de la réactivité et de la fréquence des incidents.

Le deuxième modèle est celui des Managed Services. Le client paye un montant mensuel calculé selon le nombre de machines à couvrir. Le technicien fournit alors un support illimité (avec quelques exceptions définies au contrat) et apporte des services additionnels : antivirus, gestion du cloud, gestion des mails. C'est aujourd'hui la méthode la plus utilisée car elle garantit une source de revenu mensuelle et stable.

Pourquoi privilégier le modèle managed services

Sur le long terme, le modèle managed services bat Break/Fix sur deux axes. Premier axe : la stabilité. Si en décembre personne n'appelle, un Break/Fix gagne zéro alors qu'un managed services facture quand même son forfait. Deuxième axe : la valeur par client. Avec le temps, chaque client se développe, ajoute des machines, demande plus de services. Un bon technicien voit donc son chiffre par client croître mécaniquement, alors que le Break/Fix reste corrélé à la panne ponctuelle.

• Break/Fix : facturation à l'intervention, revenu dépendant des pannes
• Managed Services : forfait mensuel par machine, support illimité
• Managed Services inclut antivirus, cloud et gestion des mails
• Stabilité du revenu mensuel et valeur client qui croît dans le temps

Le choix du modèle structure toute la rentabilité du business. Le passage progressif des techniciens vers les managed services s'explique par la prévisibilité du chiffre et la possibilité de se développer client par client de façon plus saine.