Technicien Support 1.4 : Services d'installation et Projets

Cette vidéo explique la frontière entre le support informatique classique et les tâches IMAC (Install, Move, Add, Change). Le support informatique traite les demandes d'incident ou les difficultés d'utilisation des outils existants. Tout ce qui sort de ce périmètre — déplacement d'un poste, installation d'un nouvel équipement, changement de matériel — relève des IMAC et doit être facturé séparément.

Pour un client, la distinction n'est pas toujours évidente : déplacer un ordinateur ou installer Excel 2019 peut lui paraître être du support. Côté technicien, ce sont des prestations supplémentaires qui doivent figurer hors contrat de support et entraîner des frais en plus. Il est crucial de cadrer cette frontière dès la signature du contrat pour éviter toute incompréhension.

Gérer la relation client autour des IMAC

Il faut éviter d'être trop strict lors de la première intervention pour préserver la confiance du client. Les clients n'aiment pas payer pour des tâches qu'ils jugent triviales. Le bon compromis : être clair en amont sur le périmètre, accepter de petits gestes ponctuels pour entretenir la relation, mais imposer une facturation supplémentaire dès qu'une tâche IMAC dépasse une heure ou nécessite un déplacement.

• Support = incidents et usage des outils existants
• IMAC = Install, Move, Add, Change → hors contrat, facturation à part
• Frais supplémentaires conséquents pour les IMAC d'une heure ou plus
• Cadrer la frontière dès le contrat pour éviter les conflits

Sur le long terme, la rentabilité du business repose en grande partie sur cette discipline : reconnaître les IMAC, les facturer en plus du contrat de support et préserver la confiance client par une communication explicite dès le départ.