Technicien Support 1.4 : Services d'installation et Projets

Cette vidéo explique la frontière entre le support informatique classique et les tâches IMAC (Install, Move, Add, Change). Le support informatique traite les demandes d'incident ou les difficultés d'utilisation des outils existants. Tout ce qui sort de ce périmètre — déplacement d'un poste, installation d'un nouvel équipement, changement de matériel — relève des IMAC et doit être facturé séparément.

Pour un client, la distinction n'est pas toujours évidente : déplacer un ordinateur ou installer Excel 2019 peut lui paraître être du support. Côté technicien, ce sont des prestations supplémentaires qui doivent figurer hors contrat de support et entraîner des frais en plus. Il est crucial de cadrer cette frontière dès la signature du contrat pour éviter toute incompréhension.

Gérer la relation client autour des IMAC

Il faut éviter d'être trop strict lors de la première intervention pour préserver la confiance du client. Les clients n'aiment pas payer pour des tâches qu'ils jugent triviales. Le bon compromis : être clair en amont sur le périmètre, accepter de petits gestes ponctuels pour entretenir la relation, mais imposer une facturation supplémentaire dès qu'une tâche IMAC dépasse une heure ou nécessite un déplacement.

  • Support = incidents et usage des outils existants
  • IMAC = Install, Move, Add, Change → hors contrat, facturation à part
  • Frais supplémentaires conséquents pour les IMAC d'une heure ou plus
  • Cadrer la frontière dès le contrat pour éviter les conflits

Sur le long terme, la rentabilité du business repose en grande partie sur cette discipline : reconnaître les IMAC, les facturer en plus du contrat de support et préserver la confiance client par une communication explicite dès le départ.

En résumé

Le support informatique désigne l'assistance sur les incidents et l'utilisation d'outils, mais se distingue des tâches supplémentaires (Mac) comme l'installation, le déplacement ou le changement de matériel. Bien que les clients considèrent souvent ces services comme du support, ils doivent être facturés en tant que prestations additionnelles pour générer du revenu complémentaire tout en préservant la relation client.

Points clés

  • Le support informatique = réponse aux demandes d'incident ou d'utilisation d'outils informatiques
  • Les tâches Mac (installation, déplacement, changement de matériel) ne rentrent pas dans le support standard mais le client les perçoit comme du support
  • Ces tâches supplémentaires doivent être facturées avec des frais additionnels pour être rentables
  • Un équilibre est nécessaire : ne pas être trop strict pour maintenir la confiance client, car les clients n'aiment pas les frais supplémentaires
  • Les tâches Mac dépassant une heure doivent faire l'objet de frais supplémentaires significatifs
  • La monétisation des services non-support est essentielle pour la viabilité du business

Questions fréquentes

Quelle est la différence entre le support informatique et les tâches Mac ?

Le support informatique consiste à répondre aux demandes d'incident ou d'utilisation d'outils informatiques, tandis que les tâches Mac incluent le déplacement, l'installation ou le changement de matériel. Ces dernières ne rentrent pas dans la catégorie support standard selon le contrat du technicien, bien que les clients les perçoivent souvent comme du support.

Pourquoi ne pas facturer strictement les tâches supplémentaires ?

Une approche trop stricte pourrait détériorer la relation client. Comme les clients considèrent ces tâches comme du support et n'aiment pas payer des frais supplémentaires, il est préférable de trouver un équilibre pour maintenir leur confiance tout en monétisant correctement ces prestations.

Comment facturer les tâches Mac ?

Les tâches Mac doivent être facturées avec des frais supplémentaires distincts du contrat support standard. Si une tâche Mac dure plus d'une heure, les frais additionnels doivent être significatifs pour assurer la rentabilité du service.