Technicien Support 2.2 : Connaissances logiciels

Cette leçon explique pourquoi un technicien support doit recenser et centraliser l'ensemble des connaissances logicielles sur son parc client. Pour un client de deux serveurs et vingt postes, il faut savoir comment sont gérés l'antivirus, les licences Office 365, le backup, ainsi que tous les mots de passe des routeurs, pare-feux et serveurs. Multiplié par le nombre de clients, le volume devient ingérable sans un outil dédié.

La solution professionnelle est un logiciel de gestion d'informations IT qui centralise tout ce que vous savez d'un client : infrastructure, accès, mots de passe, contrats. Un outil comme IT Glue fait gagner un temps considérable par rapport à un simple fichier Excel et donne une image professionnelle. C'est l'un des piliers d'un onboarding client réussi.

Vérifications systématiques à l'arrivée chez un nouveau client

Lors de la reprise d'un parc, il faut systématiquement vérifier l'état des licences (un Office 365 qui expire le jour de votre arrivée est catastrophique en termes d'image), valider que les backups fonctionnent (un outil comme Datto permet de remplacer le serveur et restaurer les données en cas de panne), puis contrôler les mots de passe routeurs/pare-feux/machines pour assurer la stabilité du réseau.

• Questions clés : antivirus, Office 365, backup, mots de passe routeurs/serveurs
• IT Glue ou équivalent pour centraliser les connaissances client
• Datto pour le backup et le disaster recovery serveur
• Stratégies de groupe (GPO) et politique pare-feu appliquées à tout le parc

Pour les clients plus matures, on ajoute la surveillance des postes (sites visités, connexions), la gestion des GPO Windows qui doivent s'appliquer à tous les utilisateurs (pas seulement à une ou deux personnes) et la politique de blocage des fonctionnalités Windows et de l'Explorer selon les règles de l'entreprise.